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  • Luciano Braz

A PANDEMIA DO COVID-19 E SEUS REFLEXOS NA GESTÃO DA SAÚDE (parte 2)

Atualizado: Nov 7




No texto anterior tratei dos efeitos da pandemia no atendimento hospitalar e agora tratarei destes efeitos no atendimento ambulatorial. Vamos lá!!


Acompanhar as estatísticas de óbitos decorrentes da pandemia da covid-19, ainda é assustador - no pico da pandemia entre julho/agosto ultrapassou as 1.000 mortes/dia e agora com a redução do número de mortes, há a flexibilização com a abertura de todos os segmentos da economia, mas ainda temos cerca de 355 mortes por dia! Além disto, temos visto países que já haviam passado por esta tragédia, que estavam com certa estabilidade (como na Europa), e agora voltaram para nova onda.

E assim, como fica a “cabeça da população”? Os mais jovens veem poucos riscos e se aglomeram em festas, bares, etc, e os mais precavidos e idosos se ressentem dos riscos e são mais comedidos – desta forma, o receio de se contaminar na visita à clínicas/consultórios/hospitais é o grande desafio que deverá ser enfrentado pelo segmento da saúde e sabe-se lá por quanto tempo! É sobre esta questão que trataremos neste artigo, especificamente para a área ambulatorial:

· Como proceder para manter as taxas de ocupação com níveis antes da pandemia?

· Que ações devem ser adotadas para mantermos os níveis de receita?

As propostas abaixo não eliminam o problema, mas amenizam os impactos – basicamente baseiam-se na organização dos processos internos e intensificação das ações de marketing. Assim, proponho uma lista de ações, lembrando que todas as ações adotadas devem ser divulgadas para que nossos Pacientes se sintam mais seguros ao visitar os estabelecimentos de saúde, amenizando o medo pela contaminação.


Primeiro vamos tratar das medidas relacionadas a sanitização e distanciamento:


Aqui temos outro desafio: como reduzir a quantidade de pessoas aguardando na recepção? Afinal temos (1) os Pacientes que aguardam chamada da Recepção, (2) que aguardam a chamada para atendimento médico, e/ou (3) para a realização de procedimento/exame, que aguardam a obtenção de autorizações das operadoras de planos de saúde e dos acompanhantes – somem-se à estes, os Acompanhantes!


- Aguardando atendimento médico: aqui torna-se imprescindível o atendimento por hora marcada (ou melhor, hora prevista); montar uma grade de horários com o tempo real de atendimento e requerendo aos Doutores a observância à pontualidade. Ainda hoje percebo Médicos com resistência ao atendimento por hora prevista, com medo de faltas e atrasos do Paciente gerando “buracos” na agenda – para que este problema seja amenizado, deve-se estabelecer algumas estratégias, como nos exemplos a seguir:

· Criar uma central de marcação (detalharei mais sobre este assunto abaixo);

· Realizar confirmação na véspera do atendimento (por contato telefônico ou por WhatsApp); alguns sistemas de gestão encaminham o WhatsApp aos Pacientes de forma automática, onde o próprio Paciente confirma, cancela ou adia seu atendimento;

· Ao final do dia, identificar os cancelamentos e remarcações para que sejam contatados os Pacientes agendados para datas posteriores, para oferecer a antecipação do atendimento;

· Estabelecer o “overbooking”, ou seja, identificar a média diária de Pacientes faltosos e ampliar, nesta proporção, a quantidade de vagas extras – é imprescindível que este acerto seja feito com o Médico. Por exemplo: o Médico estabeleceu 16 pacientes por turno de 04 horas e a Clínica verificou que em média 20% dos Pacientes faltam; então neste caso, “negocia-se” com o Doutor acrescer mais 03 vagas e programar-se, pois vá que não haja nenhuma falta...

- Atendimento na Recepção: é neste ponto que vejo as principais mudanças, com o estabelecimento da “Recepção Digital”, onde se busca realizar todo o atendimento antes da vinda do Paciente – no modelo tradicional, no processo de agendamento, colhe-se o menor número de informações possíveis (nome, plano, nome da mãe, etc), porque há outras pessoas aguardando na fila de atendimento telefônico e assim evitar-se-á abandonos; assim no dia do atendimento, a Recepção averiguará os dados coletados e complementará com outras informações, aumentando o tempo de recepcionamento. Há que se mudar esta lógica, permitindo que todo o processo de coleta de informações seja feito antes do dia do atendimento, evitando ou diminuindo o tempo de espera na recepção – seguem algumas propostas da “recepção digital”:

· Preparação do site da clínica/consultório/hospital para que ele possa agendar – neste quesito é fundamental integrar-se o site com o sistema de gestão, onde o próprio Paciente escolha os dias e horários de sua preferência – se for particular, permitindo que ele já faça o pagamento via cartão/boleto, e se for convênio, com o sistema sinalizando as coberturas; e será o próprio Paciente que preencherá seu cadastro de forma completa e anexará os documentos necessários (RG, cartão do convênio, solicitação médica, etc.), conforme demonstrado na fig. 1;





· Call center – implantar equipe para este fim e instalar um bom software de gestão de call center são essenciais, pois como os atendentes deverão coletar todas as informações cadastrais (aumentando o tempo de atendimento), o software fornecerá indicadores, como nº de abandonos, tempo médio, etc; para que possamos dimensionar adequadamente a equipe (e note que, como esta equipe deverá aumentar, em compensação a equipe de recepção poderá ser reduzida);

· WhatsApp – é uma ferramenta fundamental, seja no modelo automatizado (fig. 2) ou no modelo de atendimento com um Atendente para responder prontamente;


- Organizando o atendimento prévio – além das questões tratadas acima (confirmação, overbooking, etc), há que se acrescer, no caso de convênios, da busca de autorizações prévias. Há sistema de gestão em que após a confirmação do Paciente, e confirmado pela equipe de atendimento prévio da clínica/consultório/hospital que houve o pagamento (para Pacientes particulares) ou a autorização (para Pacientes de convênios), há o encaminhamento de um “QR code” via WhatsApp ao Paciente ou conforme demonstrado na fig.1 com o QR code gerado pelo site no momento em que o Paciente realizou seu agendamento.


- No dia do atendimento, basta o Paciente disponibilizar o “QR code” ao totem da empresa (ou ao tablet da pessoa que fica na porta tomando a temperatura de quem chega), e o Paciente recebe uma senha e é inserido automaticamente na fila do atendimento médico, sem a necessidade de passar pela recepção (e se tiver de ir, o tempo será reduzido, pois o cadastro já está pronto!!).


A questão do sistema de gestão é fundamental: bom sistema é aquele que se adequa e adapta às “contingências”!!

Bem, mas isto é assunto pra outro momento...



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